ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi

Çağrı Merkezlerine yönelik sektörel gereksinimler içeren uluslararası bir standarttır. Belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Standart hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir, hem iletişim merkezi hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir. Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik v.b. kapsamlı bir metot sunar.  Müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir.

Uygulandığında şu katkıları sağlar:

•        Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önleme.
•        Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinde yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratır.
•        Analize açık çıktı sağlayarak kalite yönetimini sürdürülebilir kılmak.
•        Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak.
•        Müşteri memnuniyetini artırıcı, rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamak.